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El pasado mes de septiembre lo comenzamos con una noticia de lo más esperada: ¡WhatsApp Business en versión beta iba a empezar a funcionar! La plataforma de mensajería instantánea, una de las más importantes del mundo, ha decidido dar el gran salto y adentrarse en una estrategia que, parece ser, por fin le proporcionará ingresos gracias a sus más de 1.300 millones de usuarios mensuales. El objetivo de esta evolución, que de momento solo estará disponible para los dispositivos Android, no es otro que presentar una nueva vía de atención al cliente, así como una nueva forma de promocionar los productos y los servicios de las marcas.
Por lo que se va sabiendo de WhatsApp Business, la app será gratuita para pequeñas empresas, para negocios locales, y de pago para grandes compañías. Aún quedan muchos detalles por conocer, aunque ya se sabe que compañías como KLM han empezado a utilizarla. Independientemente de este nuevo lanzamiento, lo cierto es que la aplicación lleva tiempo utilizándose–y de manera exitosa– para contactar de manera más directa con el cliente entre negocios de todo tipo y en este post queremos mostraros varias formas de sacarle provecho a WhatsApp sin necesidad –al menos de momento– de esperar a que la versión ‘Business’ funcione a pleno rendimiento, ¿quieres saber a cuáles nos referimos?
Whatsapp como canal de ventas
Numerosas marcas utilizan la aplicación no para conectar con sus clientes, sino como medio exclusivo para gestionar la compra de productos comerciales además de las vías tradicionales como puntos de venta físicos o comercios online. Donde más se aprecia el éxito de esta práctica es en Instagram, donde se pueden encontrar firmas que incluyen en sus perfiles algún teléfono móvil para poder ponerse en contacto con cualquier cliente que lo requiera mediante whatsapp. De esta forma los clientes pueden realizar pedidos, consultar y gestionar sus compras personalmente. Es una manera interesante de acceder al universo del potencial cliente, ya que a partir de ese momento se le tendría «fichado» y es posible acercarle a otros productos de su interés pasado un tiempo.
Servicio de atención al cliente
Atender reclamaciones y quejas, tramitar sugerencias, gestionar cancelaciones o cambios y devoluciones en el servicio, etc. El abanico de posibilidades que abre Whatsapp es muy amplio, y teniendo en cuenta que una de las situaciones que más desagrada a un clientes es que se alarguen las consultas y los plazos cuando ha habido un problema, la app y un buen servicio personalizado de atención al cliente deben ir de la mano.
Es también un medio excepcional para fidelizar a la audiencia, es decir, hacer sentir al cliente que el servicio entero merece la pena volver a ser comprado. Esto puede lograrse conectando con el cliente una vez terminado el proceso para preguntar si todo ha salido correctamente, hacer un seguimiento del pedido para los compradores, facilitar la resolución de dudas y mostrar interés por su satisfacción, etc.
Herramienta de comunicación y marketing
Una vez tenemos el número de teléfono del usuario, es importante contar con su aprobación, atendiendo a la legalidad –imprescindible aplicar la LFPDPPP–, para hacerle llegar otros artículos, productos y/o servicios que le podrían interesar. Se pueden enviar promociones concretas, rebajas, ofertas e informarle sobre novedades relacionadas con la compañía que realmente puedan aportarle algo a tu target.
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