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Las ventas y el mercado han protagonizado un cambio inmenso en el proceso de compra desde el desarrollo de la venta online y las nuevas tecnologías. Según han avanzado los años, los canales de venta se han ido multiplicando para todos los negocios, dando paso a una gran duda: ¿en qué canal se vende mejor? La evolución en la forma de comprar de los clientes ha resultado en la creación de diferentes estrategias empresariales cuyas utilidades siguen creando confusión: la multinacalidad y la omnicanalidad.
¿Qué es el multichannel o multicanal?
Esta estrategia se centra en perfeccionar y optimizar el proceso de compra en cada canal que tiene la empresa operativo por separado. Una misma empresa ofrecerá diferentes maneras de comprar a sus clientes, por ejemplo, en la tienda física, por teléfono, en la web, mediante la app…
Es común en esta estrategia ofrecer la mayor cantidad posible de información en cada canal y adaptada a este para que los clientes no necesiten cambiar de proceso y tengan la necesidad de comenzar y finalizar la compra mediante el mismo canal. Por ejemplo, una página web tendrá más información que la versión móvil debido a la necesidad de adaptar el diseño de esta última, así como las redes sociales tendrán su propia manera de ofrecer información, normalmente mediante ofertas y promociones.
Esta estrategia se enfoca en captar diferentes clientes mediante diferentes canales.
¿Qué es el omnichannel u omnicanal?
Es aquella estrategia que se centra en el cliente, simplemente. La empresa pone a disposición del cliente varios canales, al igual que en la estrategia multicanal, pero la intención es que el cliente pueda «saltar» de un canal a otro en el momento que quiera. Para que esto sea posible, la información que se le proporciona al cliente debe ser la misma en todos los canales y que estos estén conectados. Por ejemplo, si el cliente comienza el proceso de compra en la web y decide más adelante pasarse a la app en busca de ventajas, lo ideal sería que el carrito mantuviera los mismos productos que él mismo almacenó en el sitio web.
Lo fundamental es que el cliente perciba el proceso como único y pueda disfrutar de toda la información global del producto que desea con independencia del canal de donde provenga.
Esta estrategia se enfoca en el cliente como punto central del proceso.
Ejemplo de una estrategia omnicachannel
La empresa textil Inditex con su marca Zara cuenta con una estrategia omnicanal efectiva, mediante la cual el cliente puede iniciar el proceso de compra en cualquiera de los canales (web, app, redes sociales…) y continuarlo sin experimentar cambios en el proceso, ya que la información sobre los productos es la misma en todas las plataformas y se almacena en el usuario del cliente. Incluso puede finalizar el proceso en la tienda física si lo desea.
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