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El pasado 15 de marzo se celebró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Además de ser conscientes de nuestro papel como consumidores, es importante estar al tanto de dichos derechos, ya que los compradores online aumentan por momentos. Solo en los últimos meses de 2017 casi un 75% de los internautas realizaron alguna compra en internet.
El crecimiento de las ventas electrónicas en este año respecto al anterior fue del 28,3%, reportando ventas cercanas a los 18mil millones USD. A pesar de estos altos porcentajes existe un gran desconocimiento de los derechos y los riesgos que se corren cuando se realiza una compra por esta vía.
Por otro lado, tenemos que varias marcas diseñaron métodos de venta sin control en los que el consumidor podría terminar perdiendo o, por decirlo de otra forma, sentirse engañado. Esta experiencia negativa de compra se debe, en la mayoría de los casos, a la ausencia de legislación en este campo.
Los riesgos siempre están presentes y no son ajenos para el comprador. Por un lado está la protección de nuestros datos personales y el manejo que el mediador de la compra hace de ellos. No disminuye la confianza, pues el 70% de los compradores On-Line siguen guardando sus datos bancarios y personales con un comerciante en línea. Es un riesgo palpable si se tiene en cuenta la falta de regulación anotada antes. De hecho, el 80% de los consumidores que no guardan sus datos lo hacen por inquietudes de seguridad.
También tenemos la influencia de las redes sociales, pues estas se han convertido en el canal para llegar a un producto y en muchos casos son la línea de comunicación entre el vendedor-anunciante y el comprador. Las quejas y sugerencias que se presentan en las redes sociales esperan una respuesta rápida. El 42% esperan una respuesta en los siguientes 60 minutos de hecha la solicitud, mientras que otro 32% esperan respuesta en solo 30 minutos, creando así un escenario de exigencia por la inmediatez.
¿Por qué los consumidores compran On-Line?
Las respuestas a este interrogante están relacionadas con las ofertas, promociones y la variable calidad-precio. Todo lo anterior sin dejar de lado la calidad; este es el primer ítem tenido en cuenta por los compradores en la red. El aspecto que mueve a una persona a comprar desde su computador o celular es la expectativa de que el producto adquirido es de gran calidad y tiene el respaldo y la garantía de una marca.
Además, existen miles de productos que no se pueden comprar en México, lo que explica que casi la mitad de las compras online que se realizaron en nuestro país en 2017 fueron en mercados internacionales, con Estados Unidos a la cabeza. ¿Los motivos más allá de la disponibilidad en el país? El precio más asequible y los artículos únicos.
Entre los perfiles de compradores más usuales en México, la mitad son hombres y mujeres entre 18 y 34 años, seguidos por los de 35 a 54 años que conforman el 38% de los consumidores online. El 86% vive en la ciudad y la mayoría tiene menos de 4 habirantes en el hogar. Del total, 64% tiene hijos y un 55% cuenta con un empleo a tiempo completo.
Se espera que antes del año 2025 el rango de edades crezca sustancialmente, pues va a ser mucho mayor el porcentaje de ciudadanos expuestos a la interacción digital. Esto se traduce en una posibilidad real de mercado en un futuro próximo y a la que se le debe prestar atención en materia legal.
La mejor opción a la hora de comprar On-line es elegir una marca con respaldo y que reporte buenas experiencias de venta. Además cabe esperar que la rápida evolución del comercio online lleve a la creación de una legislación para llenar este vacío respecto a los consumidores digitales. El objetivo sería que velara por el diseño de un marco en el que estén incluidos los derechos y los deberes del consumidor. Y por encima de esto, su protección.
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